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2019年7月 1日 (月曜日)

空き時間に予習の機会を

最近人間ドックに行ってきました。バリウムは初めて受けた時は衝撃的で、途中で心が折れそうになりましたが、2回目からは、きちんとやるべきことをイメージしてドックに臨むようにしたためすんなりいけるようになりました。
人間ドックは一度に多くの受検者が訪れますので、待ち時間が多く、人をうまく不満をためずに流すのが課題で、この課題をさらに細分すると、①形式的な流れ作業ではなく、順序が必須でない部分は空いたブースにどんどん人を回してボトルネックをなくす②初めて受ける人への説明による時間ロスをなくす、だと思います。
①については、流れ作業で順番に人を流していけば漏れなく全員が全部の受診をできますので、安全ですが、1回の受診は一人ひとり内容と時間に差がありますので、少しずつ空転時間が重なっていきます。そこで、順番通りでなければいけないところは、前の工程が終わった人から順番に空いているところにどんどんあてはめていくと、この無駄時間を減らすことができます。これは人間の頭でやるといろいろリスクがあるので病院という組織ではまずやらないでしょうが、やがてAIがこの機能を担い解決してくれるでしょう。
②が改善工夫の余地がある点で、私が初めてのバリウムの際に大変苦労したように、多くの人がバリウムには苦労すると思い、そのため時間を食うと、割をくらうのは後に並んでいる人です。なぜ初めての人が苦労するかというと、要は説明不十分で、現場の看護師たちも人を流すので精いっぱいなので丁寧な説明のできる人が少ないからです。ここで思い返すべきは、冒頭の待ち時間。人間ドックは特定の時刻に人が集中するため、どうしても合間合間で待ち時間が発生します。そこで、テレビを流すのではなく、バリウムほか、受検者が手間取る検査の内容やコツの動画を流せばよいのです。こうすることにより、あらかじめどんなことをするか理解し、頑張るべきポイントを理解できれば、初めての検査で手間取る人も減り、空転時間も減るでしょう。
もちろん、そんな動画を流しても見ない人は見ません。これはしかたなく、少なくとも、「負担の大きそうなことはあらかじめいろいろ考えておこう」と考えてくれる人にスムーズなサービスを提供できれば全体の所要時間は削減できます。健康診断に限らず、人を待たせることの多い組織では、こうした空き時間にお客に予習の機会を与えることが待ち時間を減らす大事な工夫になるのかと思います。

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