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2019年3月18日 (月曜日)

予約は7割まで

飲食店のドタキャンが大きな被害だと言われています。その話に入る前に先日の私の別の体験から。金曜日の夜に東京出張からの帰りの新幹線を予約しようとすると、窓際は昼休みには既に概ね待っており、夕方に予約をしようものなら1時間以上先の新幹線しか取れないということがままあります。その場合、私は少し先の新幹線を予約した後、食事などでゆっくり時間をつぶして予約した新幹線に乗るのですが、特に3人掛けの真ん中の席はよくあいています。これは、その席を予約したままで、自由席の列に並んでより早い新幹線に乗った人がいることを示しています。
新幹線の切符には指定席の列車に乗り過ごした場合、後の列車の自由席に乗れるとは書いていますが、前の列車に乗れるとは書いていません。しかし、運賃の支払を受けている以上、JRはこれを断らないのでしょう。このように、予約で第一希望ではない選択肢をキープしながら、より良い選択肢がみつかったら無償でこれを放棄できる状態です。新幹線の予約が取りにくいのはこのように指定席を抑えながら別の列車の自由席に乗る人がいることも1つの要因だと思います。
飲食店のドタキャンも、宴会自体がなくなったケースもあるのでしょうが、多くは、上記と同じように、とりあえず店を抑えておいたうえで、より良い選択肢がみつかったからキャンセルした、というケースでしょう。幹事目線ではこれもテクニックですが、社会的には大迷惑です。
新幹線の例でいうと、自由席はもっと増やすべきではないでしょうか。指定席は時間を有効活用できますが、予約が取りにくければ逆に時間を無駄にしてしまいかねません。現状、数十分程度であれば並んででも早く帰りたい、窓際の席で電源を使いたいというニーズはそれなりに大きいと思います。それならば、自由席を増やすことで、需給のバランスを取れば、指定席の予約不乗車を減らすことができると思います。
飲食店も同じ。予約を受け付けた方がテーブルの回転率は一般的にはあがりますが、お店に強い魅力がなく、利用者から「滑り止め」扱いの評価を受けるお店ではどうしてもキャンセルが多く逆に回転率は悪くなります。そうした場合、むしろ予約を受け付けず、「いつでも気軽に行ける店」にしたり、「予約をキャンセル不能な直前から受け付ける」という工夫をする方が、下手に予約キャンセル料の話を出すよりも有利に働きそうです。
予約通りにお客がくれば収益性は高いですが、お客は往々にしてわがままで、約束を守りません。そうしたお客に「約束を守れ」と迫るのではなく、予約の範囲を調整してうまくコントロールするのが重要な工夫になるのではないかと思います。

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