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2010年7月26日 (月曜日)

説明義務の例外?

特に顧客サービスにおいては、説明義務の履行が大切であることは、何度も書いてきました。

しかし、優れたサービスのために、あえて説明義務をしない、というケースもあるようです。

著名なフレンチレストランでは、メニューはフランス語で、写真もありません。

一般の人であれば、フランス語のメニューだけでは、どんなディッシュかわからず、頼んでみたら、思ったのとは違う、というクレームにつながりかねません。

しかし、フランス料理のメニューはフランス語でこそ、正確に伝えられるもので、日本語に訳したり、写真をつけるのは、高級店では野暮です。

また、わからなければ、客から「どのようなディッシュか」と聞けば、丁寧に答えてくれるので、意図に反した変なディッシュが出てくることはありません。

普通の顧客サービスであれば、客に質問する手間をとらせず、最初にすべて説明するのが望ましいサービスの姿と言われますが、フレンチレストランでは、お客に味だけでなく、ディッシュが出てきたときの感動も与えて一流ですので、「食材とイメージ」でお客にメニューを選んでもらい、何が出るかはお楽しみ、という要素も大事です。

我々の仕事には活用できないですが、サービスの本質に照らした説明義務を考える面白い事例だと感じました。

そんなフレンチレストランでも、多少野暮でも、最後は、総額の明細はきちんと出して、説明義務を果たしたほうがよいでしょう。

酔った客が飲んだワインの数を勘違いして、ぼったくられた、と騒いでしまえば、お店の信用は大きく毀損されてしまうからです。

この点も、説明義務の範囲を検討する面白いポイントだと思いました。

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